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从“被动应对”到“主动治理”——上海市浦东新区高行镇探索装修垃圾处置的“枫桥经验”
上海市浦东新区高行镇瑞仕半岛璟庭位于东高路588弄，建筑户数1973户。因相关配套服务准备不足，业主诉求未能及时回应等多种问题叠加，业主通过12345热线集中反映装修垃圾收运处置、方式、价格等问题，投诉频发，单日投诉峰值较高。
面对短期内上扬的信访诉求，浦东新区高行镇坚持行业指导、党建引领，主动跨前处置，构建“诉求、清单、协同、治理、满意”五环联动闭环治理模式，推动“被动应对”向“主动治理”转变、“个案处置”向“系统治理”转变，成功将群众的“操心事、烦心事”办成了“放心事、舒心事”。
一、主要举措
01 精准对接“诉求环”，摸清诉求底数
浦东新区高行镇在浦东新区绿容局的指导下，把组织优势切实转化为治理效能。针对业主面临的局改装修、垃圾收运、垃圾厢房管理等方面的急难愁盼，建筑垃圾相关职能部门主动跨前、深入社区，重点走访首批集中投诉业主，累计走访50户次，全面掌握真实诉求，做到“民有所呼、我有所应”，为后续开展精准治理奠定了坚实基础。
02 源头梳理“清单环”，明确治理靶向
按照“多人同诉、一人多诉、多人多诉”等类型分类归档，形成清晰的问题清单。经系统梳理，共归集各类问题13项，其中装修咨询相关5项、垃圾收运相关6项、垃圾厢房管理相关2项，逐一明确核心症结、责任主体和解决时限，确保治理工作“底数清、情况明、靶向准”。
03 联合会诊“协同环”，凝聚治理合力
遵循“矛盾不激化、问题不拖延、服务不缺位”的“三不”原则，搭建起“开发商+物业+居委会+职能部门”的协同治理机制，实现同题共答、难事合办。利用业余时间联合接待业主代表，累计召开沟通答复会10场，耐心解读政策、倾听意见建议、反馈解决方案，有效缓解并扭转业主不满情绪，推动职能部门从“解决一件事”转向“解决一类事”，物业和居委会从“个案处置”升级为“系统治理”。
04 方案落地“治理环”，破解重点难题
由镇精细化办牵头推进：一是督促开发商与物业履行主体责任，做好装修垃圾收运双公示，主动化解合理诉求，做好情绪安抚；二是会同相关职能部门加强政策解释与宣传引导，加强装修垃圾新模式推广和落实，争取业主理解支持；三是督促物业提升垃圾分类实效，收运单位落实垃圾“日产日清”；四是会同居委会建立隐患排查台账，做到及时发现问题、快速解决，确保矛盾不出镇。
05 常态长效“满意环”，巩固治理成效
坚持“当下改”与“长久立”相结合，指导物业建立“定人、定岗、定责”工作机制，从源头抓好分类投放与规范管理；定期开展业务培训，提升人员责任意识与业务能力；建立业主满意度回访机制，持续优化管理服务，以整洁有序的小区环境赢得业主口碑认可。
二、取得成效
通过“诉求、清单、协同、治理、满意”五环完整闭环运行，瑞仕半岛璟庭的装修垃圾收运及相关管理工作实现了根本性转变：从“无序混乱”转向“规范有序”，从“投诉频发”转向“投诉趋零”，从“业主不满”转向“口碑认可”。目前，大件垃圾、装修垃圾厢房均已建成投用，不仅合理布局适配业主需求，又规范管理改善了小区整体环境。截至2026年5月，涉及垃圾分类、装修垃圾收运、厢房管理的重复投诉已全部清零，后续新入住业主也实现零投诉，业主的满意度与认可度显著提升。同时，这套治理模式也成功破解了镇域其他小区的同类管理难题，全镇住宅小区整体环境品质得到明显改善。
大件垃圾交付点
装修垃圾交付点
三、经验启示
浦东新区高行镇瑞仕半岛璟庭的治理实践是对我市装修垃圾清运新模式的具体应用，是高行镇践行“人民城市”理念的生动缩影，为同类住宅小区的治理提供了可复制、可推广的有益经验。
一是行业引领是根本保证。只有将组织优势转化为治理效能，做到主动跨前、多格联动，才能有效凝聚各方力量，形成治理合力。
二是闭环模式是有效抓手。“五环”联动构建了从诉求收集、矛盾化解到群众满意的完整工作闭环，其关键在于建立“诉求—清单—协同”的快速转化机制，有效破解了治理过程中“头痛医头、脚痛医脚”的碎片化治理难题。
三是群众满意是最终标准。所有治理措施都围绕解决群众急难愁盼问题展开，将投诉量下降、业主口碑认可作为衡量治理成效的核心指标。
下一步，上海市浦东新区高行镇将进一步深化装修垃圾“五环”治理模式，将其延伸运用到小区治理、环境整治、民生服务等各个领域，推动基层治理从“应急式处置”向“常态化长效化”转型，从“单点突破”向“全域提升”迈进，持续提升城市精细化治理水平，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。
